Comment optimiser le parcours client grâce à l’analyse émotionnelle ?

Publié le 21 avril 2021  - Mis à jour le 10 juin 2025

Comment optimiser le parcours client grâce à l’analyse émotionnelle ?

Le parcours client est au cœur de toute stratégie d’expérience client. L’optimiser, c’est maximiser la satisfaction, la fidélisation et la performance de l’entreprise. Et si les émotions des clients devenaient vos meilleures alliées pour cartographier, analyser et améliorer chaque étape du parcours ?

Suivez le guide pour transformer vos parcours clients en véritables leviers de croissance émotionnels.

1. Qu’est-ce qu’un parcours client et pourquoi l’optimiser ?

Le parcours client (ou Customer Journey) représente l’ensemble des interactions — physiques, digitales ou humaines — qu’un client vit avec une marque. Cela inclut toutes les étapes : de la prise de conscience d’un besoin à la recherche d’informations, l’achat, l’après-vente, voire la recommandation.

👉 Optimiser un parcours client permet de mieux comprendre les besoins, les attentes et surtout les émotions ressenties à chaque point de contact. On identifie ainsi les irritants à éliminer et les moments d’enchantement à renforcer.

🎯 L’objectif : une expérience omnicanale fluide, cohérente et mémorable, alignée avec les émotions réellement vécues par vos clients. C’est l’approche dite « customer centric ».

Mais pas seulement ! Trop souvent, chaque service d’une entreprise ne se concentre que sur "son" étape du parcours client. En élaborant une cartographie complète, il devient possible de mobiliser tous les collaborateurs autour de l’expérience globale, et ainsi de favoriser une culture Customer Centric.

En effet, bien souvent chaque service de l’entreprise ne prend en compte que l’étape du parcours qui le concerne sans se soucier des autres étapes du parcours.

Suite à l’élaboration d’un parcours client, il sera bien plus aisé de concerner l’ensemble des collaborateurs sur la globalité de l’expérience et donc de travailler dans le même sens pour améliorer celle-ci.

Enfin, le but ultime du parcours client est d’identifier les irritants et les points d’enchantement rencontrés par vos clients afin de mettre en place des actions pour améliorer l’expérience globale vécue par les consommateurs !

2. Comment établir une cartographie du parcours client ?

Il existe plusieurs méthodes pour construire une cartographie pertinente :

• Études qualitatives et quantitatives

• Visites mystères

• Interviews clients

• Ateliers internes (marketing, SAV, produit…)

• Analyse sémantique et émotionnelle des verbatims (avis, messages, enquêtes…)

💡 Le plus important : se mettre dans la peau du client. Écoutez ce qu’il dit, ce qu’il ressent, ce qu’il vit. C’est la clé d’une cartographie précise, exploitable et émotionnellement intelligente.

3. Pourquoi la précision est essentielle dans l’analyse du parcours client ?

Chaque touchpoint (point de contact) doit être défini avec précision. Cela vous permet d’identifier facilement :

• Les zones de friction

• Les émotions négatives récurrentes (colère, dégoût, tristesse)

• Les moments générateurs de satisfaction ou d’émerveillement

👉 Une cartographie claire = des insights clairs.

Vous saurez immédiatement où concentrer vos efforts pour améliorer l’expérience.

4. Optimiser le parcours client grâce aux émotions

Les émotions sont le moteur de la fidélisation client. Un parcours fluide ne suffit plus : il doit aussi être porteur d’émotions positives.

➡️ Pour cela, une méthode efficace est l’analyse émotionnelle du parcours client, qui s’appuie sur les verbatims (avis, enquêtes, messages…).

Avec un outil comme Q°emotion, vous pouvez automatiquement :

• Identifier les émotions dominantes (joie, colère, surprise, peur, tristesse, dégoût)

• Associer chaque émotion à une étape du parcours client

• Visualiser les étapes critiques grâce à une carte émotionnelle dynamique

5. Exemple concret d’analyse émotionnelle d’un parcours client

Prenons l’exemple d’un acteur de l’assurance. L’analyse émotionnelle révèle que la prise de rendez-vous génère principalement des émotions négatives (colère, frustration), tandis que la souscription est perçue positivement.

Résultat : l’entreprise priorise des actions correctives sur la phase de rendez-vous, ce qui améliore significativement son expérience client globale et réduit le risque d’attrition.

Dans ce commentaire par exemple, les 3 émotions négatives ont été détectées et l’on identifie un risque d’attrition assez fort chez ce client.

Pour établir une « note » moyenne de chaque étape du parcours, l’intelligence artificielle va comptabiliser le nombre de commentaires dans chacune d’entre elles et leur attribuer une émotion principale.

Ensuite, en fonction des mots, expressions utilisées, notre algorithme va classer les commentaires automatiquement dans les étapes de votre parcours. Vous pouvez ainsi avoir une meilleure compréhension de la façon dont chaque étape est vécue par le consommateur.

Grâce à la mesure des émotions, il est possible d’identifier en un coup d’œil quelles sont les étapes critiques du parcours et au contraire celles qui sont le mieux perçues par les clients.

Par exemple pour cet assureur, on voit directement que la prise de rendez-vous est mal vécue et donc qu'il y a des actions correctives à mettre en place prioritairement de ce côté la.

6. Gagnez du temps, concentrez-vous sur l’action

Grâce à Q°emotion, vous pouvez automatiser l’analyse sémantique et émotionnelle de milliers de commentaires client. Vous gagnez en clarté, en rapidité, et pouvez vous concentrer sur l’essentiel : l’action.

➡️ Testez gratuitement notre solution d’analyse émotionnelle pour commencer à optimiser vos parcours clients dès aujourd’hui.

Notre solution s’occupe de l’analyse des données pour que vous puissiez vous concentrer sur les actions correctives à mettre en place !