RELACIONES CON LOS CLIENTES: ¿CÓMO HUMANIZAR SU BANCO?

Publicado el 08 de diciembre de 2023  - Actualizado el 13 de diciembre de 2023

Relaciones con los clientes: ¿cómo humanizar su banco para sus clientes?

La transición digital que han experimentado los bancos en los últimos años ha permitido a los clientes sentirse cada vez más cerca de sus entidades. Al diseñar cuidadosamente sus estrategias de comunicación y atención al cliente a través de múltiples canales, a los bancos de hoy en día no les faltan herramientas digitales para que los clientes interactúen directamente con ellos. Sin embargo, la tecnología digital no debe servir de pretexto para abandonar el aspecto humano de las relaciones con los clientes. Aunque la comunicación digital sea accesible al mayor número posible de personas, siempre habrá un cierto sentimiento que el cliente querrá que comprenda, en relación con su servicio, la calidad de sus interacciones y mucho más.

El equilibrio entre la proximidad del cliente al banco y la digitalización del banco debe respetarse para evitar la insatisfacción del cliente. No se conforme con un enfoque unilateral. Hay que tener en cuenta la importancia de comprender las expectativas y preocupaciones de sus clientes, especialmente en el sector bancario, que es una fuente clave de interés en la vida de sus clientes.

El análisis emocional es sin duda una vía para usted. Humanize al máximo su banco, con clientes cada vez más conectados, y cada vez más exigentes, distinguiendo dónde funciona su negocio y dónde no.

La irrupción de la tecnología digital está sacudiendo los hábitos en el sector bancario.

Las expectativas de los clientes han cambiado radicalmente en comparación con la banca anterior a la era digital. Hay menos visitas a las sucursales y menos interacción cara a cara con los asesores bancarios. Sin embargo, el nivel de servicio esperado no ha disminuido, sino todo lo contrario. El mayor uso de varios canales de servicio o comunicación (como aplicaciones móviles y sitios web con información en tiempo real) está fomentando una relación cada vez más personalizada con el cliente, cuya satisfacción aumenta año tras año.

¿Cómo perciben los clientes a los bancos?

Según la 9ª edición de la encuesta de Deloitte sobre las relaciones entre bancos y clientes en 2019, el 65% de los franceses confía en su banco y el 87% de los franceses también está satisfecho con sus bancos. Sin embargo, el 40% de ellos también expresa el deseo de un mejor conocimiento del cliente y una mejor consideración de sus intereses.

¿Cómo podemos interpretar estos resultados?

No olvidemos lo importante: las personas.

Este enfoque multicanal significa que la demanda de una respuesta es mayor y más rápida que nunca. Gracias a las herramientas digitales, los clientes pueden acceder a los servicios que necesitan desde la comodidad de su propia casa, lo que redunda en una mayor satisfacción general. Sin embargo, no debemos olvidar lo que es esencial en el trato con los consumidores. Nada puede sustituir el toque humano en las relaciones con los clientes. En caso de preocupaciones, litigios o problemas, los clientes suelen utilizar herramientas digitales para interactuar con sus bancos. Pero eso no es lo mismo que mantener una conversación cara a cara con alguien que escuchará con detalle lo que preocupa al cliente.

¿Compromiso? Q°emotion lo ofrece

Entonces, ¿cómo conciliar la accesibilidad digital que afecta al sector bancario con una mejor comprensión de los sentimientos y expectativas de los clientes? El análisis emocional ofrece una solución. La solución de análisis Q°emotion puede ayudar a un banco a avanzar en la humanización de su experiencia de cliente segmentando las 6 emociones primarias (alegría, sorpresa, miedo, tristeza, enfado, asco) para ofrecerle una mejor interpretación de los datos de sus encuestas de satisfacción/NPS, o simplemente de las opiniones que sus clientes le dejan por correo electrónico o en Internet.

De este modo, podrá identificar las áreas prioritarias de mejora menos populares o las que surgen con más frecuencia y tienen mayor impacto en sus clientes. Una forma de salvar la brecha entre la creciente digitalización y la falta de contacto físico.