Comment améliorer votre parcours client ?

Publié le 20 décembre 2022  - Mis à jour le 16 janvier 2024

Comment définir un parcours client ?

Le parcours client, également appelé « customer journey », désigne l'ensemble des étapes que le client suit depuis qu'il a pris connaissance de votre entreprise jusqu'à l'achat de votre produit ou service. Il s'agit d'un élément clé de la stratégie de marketing d'une entreprise car il permet de comprendre les besoins et les attentes des clients et d'adapter son offre en conséquence. Il n'existe pas de parcours client universel, chaque entreprise en a bien souvent un qui lui est propre voire même plusieurs parcours. Cependant, pour cet article, voyons comment un parcours client type pourrait se composer.

Quel est l'intérêt de connaître son parcours client?

Les marques utilisent le parcours d'achat client pour identifier les problèmes rencontrés par sa cible. La connaissance de ces failles leur permet d'ajuster leur stratégie de vente en conséquence. Pour cela, il faut se poser les bonnes questions :

• Qu'est-ce qui motive le client, quelles sont ses attentes ?
• Où se trouvent les points de rupture dans le processus ?
• Quels canaux a-t-il emprunté ?

Les réponses à ces interrogations servent de fondement pour élaborer une stratégie de marketing digital. Cela positionne l'entreprise de manière stratégique pour répondre aux attentes des clients. De plus, cette analyse facilite la mise en œuvre d'une stratégie d'inbound marketing, visant à générer des leads de qualité.

La cartographie du parcours client

La cartographie du parcours client est une représentation visuelle du chemin suivi par un client pour mener une tâche à bien. Ce mapping visuel a pour objectif d’identifier toutes les interactions possibles entre un consommateur et une entreprise pour réaliser une action spécifique.

Cartographier le parcours des clients permet à une entreprise de déceler ses points forts et ses points faibles sur chacun des canaux de contact, d’identifier les moments clé du parcours et d’évaluer la qualité de sa relation client globale. L’entreprise peut ainsi mener une stratégie marketing et des améliorations en vue d’optimiser l’expérience, la satisfaction et la relation client.

Il est important de noter que le parcours client n'est pas linéaire et que chaque client est unique. Certains clients peuvent passer directement de la découverte à l'achat, tandis que d'autres peuvent avoir besoin de plus d'informations avant de s'engager. C'est pourquoi il est important de suivre le parcours de chaque client et de s'adapter à ses besoins et à ses attentes.

Les 7 étapes du parcours client

La recherche d’informations

Chaque processus d'achat commence par la reconnaissance d'un besoin par le client potentiel. 

Il regarde donc de manière cross-canal les solutions pour résoudre son souci. D’ailleurs, 95 % des Français se renseignent sur les moteurs de recherche avant d’acheter un produit ou un service (IFOP). Une présence en ligne paraît dès lors indispensable pour créer des points contact dès le début du parcours client. À cette étape, vous devez comprendre le problème de votre prospect et lui apporter des éléments de réponses avec du contenu à valeur ajoutée.

En quête de satisfaction et de résolution de son problème, ce dernier explore des solutions adaptées et recueille des informations, que ce soit à travers des articles de blog, des livres blancs, ou d'autres sources pertinentes.

La comparaison 

Une fois cette première étape passée, le consommateur pousse plus loin son questionnement. Après avoir collecté les informations nécessaires pour effectuer son choix, il compare les informations collectées pour en tirer le produit ou service qui lui correspond vraiment. 

Plusieurs critères entrent donc en jeu tels que les prix, les caractéristiques, l’expérience utilisateur et les avis clients. En effet selon la FEVAD, 38 % des clients comparent les prix et consultent les avis en ligne avant la décision d'achat. De nos jours, notamment dans le service, le prospect ne craint plus de demander des devis en ligne à plusieurs organismes.

C’est pour toutes ces raisons que l’e-reputation en ligne joue un rôle clé dès le départ du parcours client. Il est également essentiel pour l'entreprise de démontrer une écoute attentive et une analyse approfondie de son marché. Cela permet de repérer les aspects qui la distinguent de la concurrence et de capitaliser sur ses propres points forts.

Décision d’achat

La phase de réflexion du consommateur arrive à sa fin. Le client sélectionne le produit/services qui répond à ses besoins et procède à son achat.

À ce point crucial du tunnel de conversion, tout se joue encore pour votre entreprise. Il reste à surmonter les derniers obstacles pour empêcher tout recul. Le prospect entre désormais dans la phase de relation client. 

Le parcours d’achat client, ce n’est pas seulement un parcours d’achat, c’est aussi un parcours émotionnel et expérientiel à ne pas sous-estimer. Transparence, écoute, rapidité et fluidité d’échange sont les maîtres mots d’une confiance solide entre une entreprise et sa clientèle.

La réception/utilisation du produit

Une fois que le client a passé commande et attend sa livraison, il est crucial de garantir une expérience exceptionnelle à son arrivée. La marque peut améliorer cette expérience en fournissant un guide d'utilisation du produit.

Certaines entreprises vont même au-delà en ajoutant une touche personnelle, comme une carte de remerciement dans le colis. D'autres vont jusqu'à inclure un code promo, encourageant ainsi le client à renouveler son achat.

Le service après vente

À chaque étape en B2B ou B2C le consommateur peut avoir besoin d’aide. Le SAV, quant à lui, intervient après l’achat lorsque le client a un problème avec le produit ou le service. Ce problème prend différentes formes : livraison, réclamation, remboursement ou dysfonctionnement.

Si le SAV est bien géré il peut même améliorer la confiance que vous porte vos clients. Le SAV peut intervenir à chaque étape du parcours client, il est donc essentiel pour les entreprises de proposer un service accessible et efficace pour éviter tout freins ou mauvaise gestion de la relation client.

L’important est de centrer la relation client sur l’empathie et la personnalisation. Aide personnalisée, service d’appel SAV, contact humain ou encore assistance 24/24 sont des arguments synonymes d’engagement client et donc de confiance.

Fidélisation 

Fidéliser le client pour établir une relation avec celui-ci et avoir l’opportunité qu’il achète à nouveau. Cette fidélisation se fera en partie grâce au SAV mais aussi grâce à tous les moyens de communication pour renforcer l’appartenance à la marque.

Les clients satisfaits renouvellent leur achat auprès de la marque. Pour les fidéliser, l'entreprise peut agir sur plusieurs leviers :

• proposer des offres personnalisées à l'occasion de leur anniversaire par exemple.
• proposer des produits complémentaires afin de créer de nouveaux besoins.
• recueillir les feedbacks des clients pour améliorer leur expérience.

Recommandation

La dernière phase du parcours client, elle découle d'un parcours réussi et d'un client pleinement satisfait. Vous avez transformé un simple prospect en futur ambassadeur de votre marque!

Le témoignage d'un client peut exercer une influence significative et directe sur la réputation de votre entreprise, ainsi que sur son image de marque et, en fin de compte, son taux de conversion. Pour renforcer davantage l'engagement, il est essentiel de cultiver un sentiment d'appartenance. Des invitations exclusives, des programmes de parrainage, des avantages clients, une communauté active, chaque expérience personnalisée contribue à cet objectif.

7 astuces pour améliorer votre parcours client

Il existe de nombreuses stratégies pour améliorer votre parcours et par conséquent votre expérience client. Dans cet article, nous allons aborder 7 astuces différentes :

1. Faites attention à votre présence en ligne : pour que les clients puissent découvrir votre entreprise et vos produits ou services, il est important d'avoir un site internet visible et attrayant. Pensez à optimiser votre site internet pour le référencement naturel, à publier du contenu de qualité sur votre blog ou sur les réseaux sociaux, à utiliser les publicités en ligne, etc. C'est votre principal point d'accroche pour faire découvrir votre marque à de nouveaux clients potentiels.

2. Créez une expérience de qualité sur votre site et/ou boutique : c'est le lieu de rencontre entre votre entreprise et vos clients. Il est donc important de le rendre attractif et facile à utiliser. Pour votre site, pensez à mettre en place une navigation intuitive, à utiliser des images et des vidéos pour mettre en avant vos produits ou services, à offrir du contenu de qualité, etc. Pour une boutique, pensez à l'accueil, à identifier les besoins de vos clients, à la disposition des produits, etc.

3. Utilisez les avis clients pour rassurer les futurs acheteurs : de nos jours, il est très rare de ne pas consulter les avis clients avant de passer à l'achat. Ils sont donc très utiles pour rassurer les futurs acheteurs et les inciter à passer le pas. N'hésitez donc pas à mettre en avant les avis positifs sur votre site internet ou sur les réseaux sociaux. Si vous recevez des avis négatifs, essayez de les utiliser comme une opportunité pour améliorer votre offre et votre service. Si le volume de vos commentaires est très important, vous pouvez utiliser une solution d'analyse sémantique comme Q°emotion pour vous accompagner dans cette tâche. Cela vous permettra d'identifier vos irritants en quelques clics seulement.

4. Personnalisez votre communication : pour que le parcours client soit efficace, il est important de personnaliser votre communication en fonction des besoins et des attentes de chaque client. Vous pouvez par exemple utiliser des outils de marketing automation pour envoyer des emails ou des notifications push ciblées en fonction des actions des clients sur votre site internet. Grâce à l'analyse émotionnelle de Q°emotion, il est également possible de cibler vos clients en fonction des émotions ressenties et ainsi augmenter votre taux de conversion ou de ré-achat.

5. Faites preuve de transparence : pout créer une relation de confiance avec votre entreprise, il est important de être transparent sur les produits ou les services que vous proposez. N'hésitez pas à mettre en avant les avantages de votre offre et à répondre aux éventuelles questions ou préoccupations des consommateurs.

6. Offrez un service client de qualité : c'est un élément clé du parcours client. S'ils sont satisfaits du service qu'ils ont reçu, ils seront plus enclins à acheter à nouveau et à recommander votre entreprise. Pensez donc à mettre en place un service client efficace et accessible afin que l'expérience soit la plus optimale possible.

7. Mesurez et analysez les résultats : pour savoir si votre parcours client est efficace, il est important de mesurer et d'analyser les résultats. Vous pouvez par exemple utiliser des outils de suivi des conversions pour savoir combien de personnes ont acheté votre produit suite à une campagne de marketing ou encore utiliser des questionnaires de satisfaction pour connaître l'opinion des clients sur votre offre.

En conclusion, le parcours client est un élément clé de la stratégie de marketing d'une entreprise. Il permet de comprendre les besoins et les attentes des consommateurs et de s'adapter en conséquence. Pour optimiser le parcours client de votre entreprise, n'hésitez pas à personnaliser votre communication, à être transparent, à offrir un service client de qualité et à mesurer et analyser les résultats. En mettant en place ces différentes actions, vous pourrez améliorer l'expérience client et augmenter les ventes de votre entreprise.